危機應對管理預案怎麼寫|危機處理方案怎麼寫

業危機管理預案的制定就是透過調查與情報分析，確定潛在的高校危機問題；設計解決問題的可能性方法和選擇；在制定戰略決策的基礎上，進一步研究與確定危機發生時的行動計劃等。預案的制定，關係到整個危機事件處理能否順利和有效地進行。而且，危機管理預案的制定過程實際上是一個危機資訊的獲得、整理和使用過程，在這個資訊平臺上，危機事件很大程度上得到預防和化解。

企業危機管理預案的制定目的是爲了阻止某種危機事件發生，並在危機真正發生後，儘量避免危機擴大。所以預案的制定要遵循下列原則：

1、完整性——制定預案要涉及企業危機管理的所有方面，強調可操作性；

2、預見性——中國地域廣闊，各地經濟發展不平衡，而且企業的差異巨大，所以不同的企業危機事件並不完全相同。比如南方容易發生水災，那麼南方企業在制定預案的時候就要考慮當地的地理環境。製造企業要多考慮火災、人員傷亡等因素，食品企業要多考慮食品安全等。所以，預案制定要考慮當地各企業不同危機事件的性質和大概原因，危機可能發展的方向，可採取的措施及不同級別危機事件可能動用的資源等。

3、主動性——預案中的措施都應該是主動性的，而不能被動防禦；

4、可操作性——所有措施都要結合企業具體實際，文字要簡單易懂，必要時要採用明顯的標誌或圖案；

5、時間性——對危機事件的處理，有時候要以小時、分甚至是秒來計算，因此，對危機處理每一步的時間要求都要作出精心安排。

危機管理預案的內容：

危機管理預案要求制定者不僅要預見到危機發生的各種可能性，而且要針對這些問題提出切實可行的解決方案。比如，如果企業員工發生了食物中毒，那麼患者需要轉移到哪家醫院、轉移路線等都要預先設定好。如果發生食品安全問題，要聯繫哪些媒體和政府等。國外在危機管理預案制定方面做的比較到位。我在美國伊利諾斯大學進修的時候發現，該校地處美國中北部，春季經常發生龍捲風，所以該校的危機管理預案中，預防龍捲風就是很重要的一項。該校的建築物很少有超過四層，大部分教室和圖書館建於地下，每座建築物都有明顯的標識，告訴師生準確的轉移路線，最大限度地降低了龍捲風帶來的危害。所以，一個成熟的危機管理預案應包含下列內容：

1.脆弱性評估

它是分析一個企業發生危機的可能性及其可能對組織造成影響的過程。它主要提供以下幾方面的資訊：持續發展、危機預防和準備、應急反應、應急修復。

2.確定問題及等級

企業危機大致劃分爲四級：一般緊急情況，低度緊急情況，高度緊急情況，重大緊急情況。危機預案可以假定某一類型危機事件的發生並對這一假設事件進行等級設定。

3.方案執行

明確參與部門的目標、職責及其性質，明確執行計劃的具體方法或方法體系等，並對需要處理的目標進行細分，確保目標實施。

4.預算

人員、物資、時間以及危機處理、預後所需的資金等等。

危機管理是一個複雜的系統工程，除了上述因素外，企業還必須依賴專業的危機管理團隊來處理具體的危機事件。

性質與設定的目的要求

《危機管理》課程是我省高等教育自學考試公共關係專業（獨立本科段）的專業基礎課，是培養自學應考者關於危機管理的基本理論、基本知識和基本技巧而設定的一門專業基礎課。

本課程重點介紹了危機管理的基礎知識和日常危機管理、危機事件管理等內容。主要涉及危機與風險的區別、危機與機會的聯繫與區別、危機管理及其模型、溝通、媒體管理、危機管理的組織機構、危機風險的識別、危機風險評估、危機風險的預防與控制、危機反應和恢復計劃、危機預警系統的建立危機開始的反應、危機反應管理、危機恢復管理和危機管理評價等內容。本課程的命題也將充分該課程的性質和特點。

本課程的具體要求是：透過本課程的學習，希望考生能夠掌握危機管理的基本原理和方法，並能用所學的知識在實際的工作中加以應用

若是企業出現網絡輿情危機後，沒有及時進行公關，負面影響就會逐漸擴大，這樣危機處理就更加困難了。所以，我們提醒一點，危機處理在追究速度的同時，也要有危機處理的技巧。

有效危機處理的解決方法主要有：

1、危機評估

在危機爆發初期，往往是公關百度輿情有什麼好的方法？的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機，第一時間啓動企業輿情危機公關小組的工作，協調指揮，全盤把握。

如果企業沒有建立公關百度企業危機有什麼好的方法？小組，就應迅速調動企業人力資源，組成由企業高層管理者、相關職能部門乃至企業外部專業人員組成的輿情危機公關小組。

進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發的原因，並對危機事件的發展趨勢，對可能給企業帶來的影響和後果，對企業能夠和可以採取的危機處理措施，作出初步的評估和決策。

2、危機診斷

根據危機的調查和評估，進而探尋危機發生的真正根源，對於不同性質的危機採取不同的危機處理方式，弄清病因，對症下藥。通常導致企業危機的根源有外因和內因。危機外因是政策法規、社會環境、經濟形勢等對企業構成威脅的相關危害因素，屬不可控範疇。

危機內因是由於管理不善導致企業陷入經營窘況的相關危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業可調控範疇，企業危機主要應診斷內因。

3、危機處理的方法

如果能夠根據危機管理擬定的各種解決危機的行動方案從中選擇實施，是最快速有效的。

如果企業沒有事前危機管理的防範措施，就應根據評估和診斷結果列舉各項選擇適合的危機處理的方案，權衡各個方案利弊，儘快確定最佳處理企業危機的方案。

4、組織實施

危機反應行動應有主次之分，透過危機評估和危機診斷環節，找出主要企業危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再着手解決其他問題，這樣的危機處理纔是有效的。

案例分析危機處理都是考題

危機處理的策略有：上策是順應時勢，主動求變；中策是逐步改造，緩慢應變；下策是一意孤行，抗拒變局。危機處理本質上非常複雜，處理危機時通常宜針對危機體的各項條件因素靈活交互運用迴避、預防與抑減、中和、保留與承擔、分散、轉嫁等六種策略處理危機。危機處理是現代人必須學習的知識它是管理學領域中最具科技整合特性的一門實用性極高的學問。 危機處理的對策包括總對策和具體對策：

總的對策：重視事實，迅速調查，妥善處理，做好善後工作，再造組織形象。 具體對策：根據不同的公衆對象分別採取不同的對策。

第一， 對上級有關部門。及時請示彙報，及時報告事態的發展，求得上級部門的指導。對外回答敏感問題之前，須向上級部門請示報告，嚴格按照統一的口徑對外發布資訊。

第二， 對企業內部員工。迅速而準確地把事件的發生和將採取的對策告知員工，使大家齊心協力，共渡難關；

第三， 對受害者。認真瞭解受損情況，實是求事地承擔責任，並誠懇道歉。冷靜地傾聽受害者的意見，受害者要求給予重視。 給受害人以同情和安慰，避免出現爲自我辯護的言行，保持與受害者的聯繫。

第四， 對新聞界。主動與新聞界取得聯繫，向新聞界提供事實真相和相關的資訊，並表明自己的態度，並與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。公開宣佈發佈新聞的時間，並按照規定的時間發佈新聞，在部分事實結果沒有明朗之前，不信口開河，盲目加以評論。 充分利用新聞媒介與公衆溝通，引導和控制輿論局勢。 如果有關危機的新聞報道與事實不符，應及時予以指出並要求更正。但應保持冷靜和理性的態度。及時對新聞界的合作表示感謝。

（一）步驟：危機的確認、危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結果的考覈。

（二）過程：成立專案小組、收集危機資訊、診斷危機、確認決策方案、執行處理策略、重點處理、尋求援助、切實掌握全局處理危機。

（三） 善後：檢討與評估、記錄與傳承、復原與提升、預防、避免、管理下一個危機。

網絡輿情危機公關的處理解決方案1.坦誠相告，放低姿態。

公司一旦發生輿情公關危機事件，首先應該做的就是坦誠相告，放低姿態，避免以訛傳訛。如果一旦隱瞞了事實真相，往往會助長公衆的懷疑，激化矛盾，擴大危機的波及面，最後造成的結果就是事態失控，危機更難處理。

2.調查情況，瞭解事情真相。在前期對公衆和媒體坦誠相告後，這個時候危機發展的趨勢往往會漸緩，爲此就要立即對危機的起因、範圍及後果等情況進行全面調查，以瞭解事情真相，爲輿情公關危機處理決策提供依據，也是成功處理輿情公關危機的關鍵。

3.採取針對性緊急措施。在瞭解事情真相後，這時首先要做到的就是保持足夠的冷靜，然後根據事件的真相採取針對性緊急措施，防止事態的蔓延，如透過官方通道道歉、直接提供解決方案等。

4.評價總結，改進工作。在輿情公關危機處理暫告一段落後，要評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，並實事求是地寫出處理報告，爲以後處理類似事件提供依據；同時要總結經驗教訓，以便改進企業工作，從根本上杜絕類似事件再次發生。

1.引起危機的常見原因 常見原因有急性殘廢或急性嚴重疾病；戀愛關係破裂；突然失去親人（如父母、配偶或子女）或朋友，如親人或朋友突然死亡或關係破裂；失去愛物；破產或重大財產或住房損失；重要考試失敗；晉升失敗；嚴重自然災害，如火災、洪水、地震等。

2.心理危機的正常應對三階段 每個人對嚴重事件都會有所反應，但不同的人對同一性質事件的反應強度及持續時間不同。一般的應對過程可分爲三階段：第一階段（立即反應），當事者表現麻木、否認或不相信；第二階段（完全反應），感到激動、焦慮、痛苦和憤怒，也可有罪惡感、退縮或抑鬱；第三階段（消除階段），接受事實併爲將來作好計劃。

危機過程持續不會太久，如親人或朋友突然死亡的居喪反應一般在6個月內消失，否則應視爲病態。 3.心理危機的特徵 （1）通常爲自限性，多於1~6周內消失。

（2）在危機期，個人會發出需要幫助的信號，並更願意接受外部的幫助或干預。 （3）預後取決於個人的素質、適應能力和主動作用，以及他人的幫助或干預。

4.心理危機干預的主要目的 （1）防止過激行爲，如自傷、自殺或攻擊行爲等。 （2）促進交流，鼓勵當事者充分表達自己的思想和情感，鼓勵其自信心和正確的自我評價，提供適當建議，促使問題解決。

（3）提供適當醫療幫助，處理昏厥、情感休克或激動狀態。 5.心理危機干預的原則 （1）迅速確定要干預的問題，強調以目前的問題爲主，並立即採取相應措施。

（2）必須有其家人或朋友參加危機干預。 （3）鼓勵自信，不要讓當事者產生依賴心。

（4）把心理危機作爲心理問題處理，而不要作爲疾病進行處理。 6.常見心理危機及其干預 （1）軀體疾病時的心理反應： ①急性疾病時的心理反應如下： 一是焦慮，病人感到緊張、憂慮、不安。

嚴重者感到大禍臨頭，伴發植物神經症狀，如眩暈、心悸、多汗、震顫、噁心和大小便頻繁等，並可有交感神經系統亢進的體徵，如血壓升高、心率加快、面色潮紅或發白、多汗、面板發冷、面部及其他部位肌肉緊張等。 二是恐懼，病人對自身疾病，輕者感到擔心和疑慮，重者驚恐不安。

三是抑鬱，因心理壓力可導致情緒低落、悲觀絕望，對外界事物不感興趣，言語減少，不願與人交往，不思飲食，嚴重者出現自殺觀念或行爲。 ②慢性疾病時的心理反應： 一是抑鬱，多數心情抑鬱沮喪，尤其是性格內向的病人容易產生這類心理反應。

可產生悲觀厭世的想法，甚至出現自殺觀念或行爲。 二是性格改變，如總是責怪別人、責怪醫生未精心治療，埋怨家庭未盡心照料等，故意挑剔和常因小事勃然大怒。

他們對軀體方面的微小變化頗爲敏感，常提出過高的治療或照顧要求，因此導致醫患關係及家庭內人際關係緊張或惡化。干預原則爲積極的支援性心理治療結合藥物治療，以最大程度減輕其痛苦，選用藥物時應考慮疾病的性質、所引起的問題，以及病人的抑鬱、焦慮症狀。

以癌症爲例，如疼痛可用嗎啡，抑鬱用抗抑鬱藥，焦慮用抗焦慮藥處理。 （2）戀愛關係破裂： 失戀可引起嚴重的痛苦和憤懣情緒，有的可能採取自殺行動，或者把愛變成恨，採取攻擊行爲，攻擊戀愛對象或所謂的第三者。

干預原則爲與當事者充分交談，指出戀愛和感情不能勉強，也不值得殉情，而且肯定還有機會找到自己心愛的人。同樣，對擬採取攻擊行爲的當事者，應防止其攻擊行爲。

指出這種行爲的犯罪性質並可能帶來的嚴重後果，因此既要防止當事者自殺，也要阻止其魯莽攻擊行爲。一般持續時間不長，給予適當的幫助和勸告可使當事者順利渡過危機期，危機期過後相當長一段時間內，當事者可能認爲對世界上的女人（或男人）都不可信，產生很壞的信念，但這不會嚴重影響其生活，而且隨着時間的遷延會逐漸淡化。

（3）婚姻關係障礙： 夫妻的感情破裂，結局多是離婚，如果雙方都能接受，不會引起危機，否則可能引起危機。 ①夫妻間暫時糾紛，如受當時情緒的影響使矛盾激化時，可能引發衝動行爲，甚至兇殺。

干預原則爲暫時分居，等待雙方冷靜思考並接受適當的心理輔導後，幫助解決問題，防止以後類似問題的重演。 ②夫妻間長期糾紛，其原因包括彼此不信任、一方有外遇、受虐待、財產或經濟糾紛等。

這可以使雙方（尤其是女方）產生頭痛、失眠、食慾和體重下降、疲乏、心煩、情緒低落等，嚴重者出現自殺企圖或行爲。干預原則爲儘量調解雙方矛盾，否則離婚是必然結局。

對有自殺企圖者應預防自殺，可給予適當藥物改善睡眠、焦慮和抑鬱情緒。 （4）親人死亡的悲傷反應（居喪反應）： 與死者關係越密切的人，產生的悲傷反應也就越嚴重。

親人如果是猝死或是意外死亡，如突然死於交通事故或自然災害，引起的悲傷反應最重。 ①急性反應：在聽噩耗後陷於極度痛苦。

嚴重者情感麻木或昏厥，也可出現呼吸困難或窒息感，或痛不欲生呼天搶地地哭叫，或者處於極度的激動狀態。干預原則爲將昏厥者立即置於平臥位，如血壓持續偏低，應靜脈補液。

處於情感麻木或嚴重激動不安者，應給予BZ使其進入睡眠。當居喪者醒後，應表示同情，營造支援性氣氛，讓居喪者採取符合邏輯的步驟，逐步減輕悲傷。

②悲。