處理客戶投訴的七步法及實用客戶服務話術

處理客戶投訴的七步法及實用客戶服務話術

第一步：表達尊重；

例句：

1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我爲您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽；

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經過呢？

2、請告訴我發生了什麼事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值；

例句：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢？

2、請問我們能爲您做些什麼嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4、我該如何協助您呢？

5、我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重複確認關鍵問題；

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是。。。

2、問題的所在是。。。

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。

4、爲了避免錯誤請允許我歸納一下該爲您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案；

例句：

1、您可以選擇。。。

2、我將立即覈查此事並將在。。。。時間回覆您。

3、您可以。。。我們可以提供。。。。

4、這裏有一個選擇，看您。。。

第六步：及時的行動及跟辦；

例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出瞭解凍要求，我將會親自與酒店會計部覈查此事。

2、我將會立即覈查您的帳單，並將在10分鐘內答覆您。

3、我將立刻。。。，請您。。。或者您是否可以。。。？

第七步：回訪瞭解客人的滿意度，回覆意識強烈；

例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以爲您效勞嗎？