服務禮儀注意方面有5種。
1、個人衛生標準：上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔和口腔清新。上崗前用洗手間後必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。
2、着工作裝標準：服務人員必須穿着本崗位制服上崗，服裝乾淨、整潔、平整、挺括、無皺褶，服裝不陳舊、無破損、不開線、不掉扣。穿制服鈕釦要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣、捲起褲腳和衣袖。
3、儀容標準：員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。男性員工不得留長髮，前發不過耳，後發不過領，不留小鬍子、大鬢角。女性員工不留怪髮型，一般發不過耳，如是長髮，上崗必須盤起。男性員工頭髮必須保持美觀、大方、舒適。
4、舉止標準：服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備爲客人提供服務。站立時要保持優美的站姿，表情自然，面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
5、服務標準：對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。
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在服務禮儀方面，通常有以下幾種注意事項：
1. 儀容儀表：作爲服務人員，儀容儀表是非常重要的。應該保持整潔、乾淨的外觀，穿着適當的服裝，並注意個人形象的細節，例如髮型整齊、不過度使用香水等。
2. 語言禮貌：與客戶交流時，使用恰當的語言和措辭非常重要。要避免使用粗魯、冒犯或難以理解的詞語，保持禮貌和友好的口吻。
3. 傾聽和迴應：服務人員應該傾聽客戶的需求和問題，並積極迴應。重要的是給予客戶充分的關注和尊重，不打斷客戶發言，確保理解他們的要求，並提供適當的解決方案。
4. 提供幫助和指導：服務人員應該主動提供幫助和指導，確保客戶得到所需的支援和資訊。他們應該瞭解產品或服務的相關知識，並能夠向客戶提供準確和有用的建議。
5. 保持專業態度：無論面對何種情況，服務人員都應該保持專業和冷靜的態度。他們應該處理客戶投訴或困難情況時保持鎮定，並尋找最佳解決方案，同時避免與客戶產生爭執或衝突。
這些是服務禮儀中的一些主要方面，透過遵循這些注意事項，可以提供高質量的服務，並與客戶建立良好的關係。
服務要客服務禮儀要注意哪些
1、儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
2、服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範
做服務員有哪些基本禮儀？有些什麼注意事項？
1、 精神飽滿，2、 不3、 倚不4、 靠。
5、 面向客人微笑，6、 敬語對客。
7、 站姿端正，8、 對客服9、 務表示出誠懇態度。
10、 站立端正，11、 隨時爲客人服12、 務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不13、 急跑；遇到上級、同14、 事熱情打招呼。
15、 自然站立，16、 說話有禮貌，17、 對客微笑，18、 使用敬語，19、 回答客人問題或與上級交談，20、 聲音適中，21、 誠懇自然。
22、 與客人交談距離適中，23、 音量適中，24、 對方聽清即可。
25、 跟客人說話時應兩眼注視對方，26、 面向客人。
27、 對客服28、 務杜絕談論自己的私事，29、 不30、 能變相向客人索取小費。
31、 “客人永遠是對的”
10、微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止
1、 無精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。
3、 當客人需要服4、 務時，5、 裝沒看見或背向客人，6、 不7、 理睬。
8、 腳在地上劃來劃去，9、 大腿小腿晃來晃去，10、 滿不11、 在乎的樣子。
12、 手插衣兜，13、 走路邊走邊聊，14、 遇人不15、 打招呼。
16、 與客人或上級談話，17、 雙臂抱於胸前或交叉於後。
18、 與客人交談距離過近，19、 或過遠，20、 聲音過小，21、 客人聽不22、 清楚。
23、 和客人談話時，24、 兩眼東張西望，25、 或面部轉向別處。
26、 向客人談私事，27、 並變相索取小費。
28、 對客服29、 務中與客人爭執。
10、冷麪孔，對客人不耐煩。
四、文明語言規範
服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
（一）說話時的儀態
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並透過關注的目光進行感情交流，或透過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。爲了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
（二）選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”；
2、用“幾位”代替“幾個人”；
3、用“貴姓”代替“你姓什麼”；
4、用“有異味”代替“發黴”、“發臭”；
5、用“讓您破費了”代替“罰款”；
6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。
（三）基本的文明禮貌用語：
1、直接稱謂語
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、間接稱謂語
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、歡迎語
歡迎您住我們賓館。
歡迎您來這裏進餐。
希望您能在這裏生活愉快。
4、問候語
您好！
早安/午安/晚安
多日不見，您好嗎？
5、祝賀語
祝您節日愉快！
祝您生日快樂！
祝您一切都好！
祝您一帆風順！
服務禮儀的一般要求有哪些
儀表：指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有着密切的關係
服飾儀表：穿着指穿衣褲，着鞋襪。
基本要求：合體；適時；整潔；大方；講究場合。
1、行態
行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
1)儘量靠右行，不走中間。
2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
6)上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間爲上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
7） 客人迎面走來或上下摟梯時，要主動爲客人讓路。
2、手姿
手姿勢最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節爲軸，指向目標。同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心第一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。
3、點頭與鞠躬
當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看着客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
4、舉止
1. 舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。
2. 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、菸頭或其他雜物。
3. 服務員在工作中應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響。
4. 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啓門進入。客人放在房內的物品、書籍、檔案等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大聲響。
5. 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。
6. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。
7. 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
9. 對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認爲奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
10.客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯繫，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。
11.客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。
12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。
5、基本禮貌用語
1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。
3. 問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5. 告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7. 道謝語：謝謝、非常感謝。
8. 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
9. 徵詢語：請問您有什麼事嗎？（我能爲您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？
10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、
您好、再見。
6、對賓客服務用語要求
1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐着時應起立，不可坐着與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。
2. 與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。
3. 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。
4. 對客人的問詢應答覆，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導儘量答覆客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5. 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意爲客人服務，不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎麼這麼羅嗦，你沒看見，我忙着嗎？”
6. 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，後請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時儘快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7. 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚爲宜，答話要迅速、明確。
8. 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。
9. 在原則上，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、鬥氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
1）詢問式：如：“請問……？”
2）請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況後請客人協助）
3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”
4）解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
10.打擾客人的地方（後請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”對客人的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合了我的工作後）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣。”
11.對於客人的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。
12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務中還要切記以下幾點：
1） 三人以上說話，要用互相都懂的語言；
2） 不得模仿他人的語言、聲調和談話；
3） 不得聚堆閒聊，大聲講，大聲笑，高聲喧譁；
4） 不高聲呼喊另一個人；
5） 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人；
6） 不講過分的玩笑；
7） 不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；
8） 不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；
9） 不講有損酒店形象的語言
服務員的基本禮儀
服務人員在工作中應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位服務人員的工作態度和責任感。以下是爲大家蒐集整理的服務員基本禮儀，歡迎閱讀!
服務員基本禮儀——家政服務員
一、待人接物的禮儀
待人接物的禮儀分爲向下幾種情況:
1、招呼禮儀
家政服務員每天進出僱主家門，與僱主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然後再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按僱主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給僱主留下心不在焉的印象。
2、稱呼禮儀
初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李。”同時，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎麼稱呼您?”如果僱主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫生，趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果僱主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。
3、迎送禮儀
迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座(一般以右爲上)，並送上茶水。不能當客人的面做家務，更不要埋怨和消極服務。客人告辭時，應起身相送，對於年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。
4、電梯禮儀
如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，並用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯裏面擠。在電梯裏不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側，迎接客人時，應走在客人的前面二、三步遠引領客人，送客應走在客人的前面。由於走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地後再交談。
5、電話禮儀
電話是現代資訊社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。
(1)日常禮儀。
一般在僱主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯繫，在徵得僱主的同意後方可使用。當僱主或其他人在通話時，要根據實際情況選擇“迴避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要“側耳旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話裏閒聊，不打聽別人的私事，不隨便把僱主家的電話號碼告訴第三者。
(2)接聽電話。
在僱主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非僱主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，儘快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代爲轉告、留言時，要認真記錄並複述一遍。接聽電話時無論是在僱主家還是在其他的場合，都應該注意不說無關緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。
(3)外打電話。
要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內容列一張清單，這樣通話時就不會出現邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關緊要的內容，不要說自己的私事，儘量把通話時間在3分鐘以內。通話結束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。
二、言談舉止的禮儀
1、言談禮儀
交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明瞭，要親切和善，聲音要自然平穩，切忌羞羞答答，矯揉造作，喋喋不休，誇誇其談。高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據對象選擇恰當的話題。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手錶，頻繁地改變坐姿或眼觀四方，就應該知趣地結束對話。
(1)禮貌用語。
言談中要經常恰當地使用禮貌用語，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業發達”“祝你成功”等。常見的徵詢語有“我可以進來嗎?”“我能爲你做點什麼”，“把窗戶開啟可以嗎?”“您需要我來幫你找嗎?”“這會打擾你嗎?”等。
在日常生活中，還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”，很久不見說“久違”，祝賀喜事說“恭喜”，請人原諒說“包涵”，請人指點說“賜教”，等待客人說“恭候”，賓客到來用“光臨”，陪伴客人說“奉陪”，中途先走說“失陪”，請人勿送用“留步”，言行有失說“對不起”，得到別人的幫助說“謝謝”，兩人告別說“再見”。另外，“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語，如“請進” “請坐” “請喝茶” “請慢用” “請稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言，如“老太婆” “鄉巴佬” “老頭子”等貶低對方的詞。
(2)談話內容。
與人交談首先要注意談話內容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私(如收入、財產、家庭、健康、首飾及服飾價格等)。對僱主的生活習慣，飲食起居、環境佈置不要好奇。不要對僱主家的是非妄作評判，不要在僱主家談論別人的私事，不要對僱主的宗教信仰說三道四。
(3)語氣語調。
與人交談要注意語氣和語調。對方可以透過你所使用的語氣和語調來判斷你內心的感彩。言談的語氣和語調是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感，語氣語調會給人以溫馨覺;表達恨的情感，語氣語調給人以迫感。運用不同的語氣語調能表現不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調與人講話。恰到好處地運用語氣和語調是家政服務員要掌握的服務技巧。
(4)音色音量。
講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準確地表情達意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽，聲音音量一般控制在對方能聽清爲宜。那種不分場合，不分對象，放開嗓門，大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢，捏着嗓子拖長聲音來說話，那會讓人感到不適。
(5)學會傾聽。
與人交談，不僅要善於表達，更重要的是要學會傾聽。該說的說，不該說的不說，多聽少說，這既是家政服務員與人交談過程中的上策，也是家政服務員非常有修養的表現。
2、舉止禮儀
姿態是一個人修養的直接表現。家政服務員端莊、嫺熟、優美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優美的行爲和表情，又比面貌更美更妙”。
(1)站姿。
站姿是一種基本的姿態，站姿的基本要求是“站如鬆”。基本要領是：頭正肩平，目光平視，面帶微笑;挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳微微分開。
(2)坐姿。
坐姿也是一種基本的姿態。坐姿不僅有坐時的姿態，還有進坐和退坐時的姿態。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動作要緩慢自然，一般從左側進，退坐，女士要用手背收一下裙襬順勢坐下，坐定後腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要併攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。
(3)走姿。
走姿是一個人精神狀態的具體體現。正確優美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩，目光平視，下顎微收，手臂伸直放鬆，手指自然彎曲，前後自然擺動。行走時，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動，不要左顧右盼，也不要走成“內八字”和“外八字”，最美的姿態是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。
(4)蹲姿。
蹲姿是日常生活經常會碰到的一種姿態。蹲下來這個姿勢並不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要儘量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時一手要護胸。
服務員基本禮儀——餐廳服務員
一、姿態
☆標準的站姿
站姿是優美姿態的基礎，標準站姿要求：
1、身體挺拔，擡頭，頭頂上懸，脖頸挺直;
2、微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;
3、雙肩放鬆，稍向下壓，雙臂自然垂於體側;
4、脊椎、後背挺直，胸向前上方挺起;
5、兩腿併攏立直，膝和腳跟靠緊。
要做到站立時三種肌肉力量相互制約：A髖部向上提，腳趾抓地，否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提，前後形成夾力，否則腰就會鬆下來，出現挺腹或撅臀的現象;C頭頂上懸，肩向下沉，人體有向上的感覺，不然人就沉下來缺乏力度。
☆側立式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿併攏立直;
3，雙臂放鬆，自然下垂於體側，虎口向前，手指自然彎曲
☆前腹式站姿
(女性常用的站立姿勢)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，腳掌分開是呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿併攏立直;
3，雙臂放鬆，兩手握指交於腹前
(只限於女性使用的站立姿勢)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內側前端，形成斜寫的一個“丁”字;
3，雙臂放鬆，兩手握指交與腹前
☆後背式站姿(男士常用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，兩腳分開，略窄於肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上;
3，兩臂肘關節自然內收，兩手相握放在後背腰處
☆單臂式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，選擇將兩腳開啟或成丁字步站立;
3，左手單臂背後，右手完成例如斟酒等服務工作
☆調節式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;
2，雙腿微微開啟，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放鬆
二、談吐
餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。 凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、囉嗦。 文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。 尤其是解釋話，態度更要熱情。
(4)講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。 有時，服務員本出於好意，但因爲講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。 服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。
會場服務禮儀注意事項
會場服務禮儀注意事項
會場服務禮儀注意事項，你知道有哪些嗎？會場服務禮儀，最重要的是微笑，微笑是在服務禮儀中是治癒一切的良藥，會場服務禮儀包括着裝、儀容和舉止，以下是我幫大家整理的會場服務禮儀注意事項，一起來看看。
一、着裝、儀容和舉止
1.所有員工統一外着公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，釦子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，並做到不挽袖口和褲腳。
2.上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌
3.男職工鬍鬚應修剪整潔，頭髮長不覆額、側不掩耳、後不觸領。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當衆化裝。注意講究公共衛生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。
4.接待時注意力集中，展現良好的精神狀態，無疲勞狀、憂鬱狀和不滿狀。立姿端正，擡頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節奏適宜。
5.避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳。
一、基本禮儀：
1、儀表。
從服飾着裝上規範。
2、儀容。
個人的.精神面貌良好，恰當化妝。
3、儀態。
站立、行走的姿態。
4、迎接語言。
規範、禮貌、得體。
5、操作符合規範。
指引詳盡到位。
二、基本儀態
站姿：擡頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿併攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背後。
坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的2／3，後背輕靠椅背，雙膝自然併攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。
蹲姿：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全着地，小腿基本垂直於地面，後腳跟提起，腳掌着地，臀部向下。
最重要的是微笑！
服務人員的禮貌禮儀
禮貌禮儀是服務行業的基本標準，很多公司一直堅持要求員工在爲業主服務時要做到講禮貌重禮儀。那麼你們知道服務人員有什麼需要注意的禮貌禮儀嗎?下面我就爲大家整理了關於服務人員的禮貌禮儀，希望能夠幫到你哦!
服務人員的禮貌禮儀
一、禮貌服務的概念
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行爲規範。
3、禮節：是關於對他人尊敬的外在表現行爲規範的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行爲、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，爲表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出於對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規範。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行爲規範，是正確處理服務員與賓客之間相互關係的最起碼、也是必不可少的行爲準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。
二、禮貌服務的意義
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關係是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關係到酒店的前途，有利於建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多麼宏偉豪華，設施多麼先進高檔，沒有禮貌服務，就難於在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是爲客人提供一流的禮貌服務。
三、禮貌服務的原則
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史 文化 傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的 愛好 和禁忌。尊重客人的正當願望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情透過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融爲一體。
四、禮貌服務的基本要求
1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規範的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。
如發現儀容不整，一定不要當着客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭豔，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分豔麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。
2.舉止大方
1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認爲是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認爲你輕視他。
2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋裏或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行爲。在服務時注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規範，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。
3.語言優美、談吐文雅
語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。
(1)、酒店員工基本禮貌用語
員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及鬥氣的語言、嘲弄的語言)。
基本禮貌用語：
1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。
2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這裏用餐”等
3). 問候語 如：“您好”、“早上好”
4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”
5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等
6).徵詢語 如：“請問我們能幫您什麼?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等
7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等
8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等
9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支援”等
10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這裏乘電梯下樓”等
11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”
(2)、 電話禮儀
A、總機接聽——
Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
早上好!格蘭德假日酒店。
B、部門接聽(內線電話)
早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
C、電話轉接尋找
凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時佔線，應說：“對不起，對方正在使用電話(佔線)，請等一會再打過來”。
D、掛線(結束)
凡與客人通話後，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線後，員工才掛線，以示尊重和禮貌。
E、接呼電話注意事項：
——必須在電話鈴響三聲以內提起電話
——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢
——友善、有禮、微笑，把愉快的心情透過電話傳遞給客人
——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答
——打電話時不能吃東西、喝水、吸菸，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語
4.語氣要溫和
在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表
現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、髒話。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。
在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕鬆自信，給人以寬慰感;要沉着穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。
6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表
示，是真誠的歡迎的象徵。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境
我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪裏，無論他們有什麼膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“進階潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑纔會自然美好，才能影響和打動客人，虛僞和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。
7.真誠關心每一位客人
1)、關心必須發自內心且充滿真誠。
2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。
D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。
E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。
F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人爲上賓
每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視爲上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產生了尊貴感，纔會滿意和開心。
9.行理也得讓人
1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。
2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。
4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。
10.禮貌服務應時時可見、處處可見
1)、客人一進入酒店的服務範圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。
2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什麼事情，遇到什麼樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3)、凡事講禮貌，事事要細緻入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動徵求客人意見;主動按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作爲酒店員工，需要
時時處處按這個道德規範要求自己。
A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。
B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。
D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視着要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然後向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答覆後，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然後有禮貌的離開。
E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽菸，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭髮，啃指頭等小動作。
F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。
G 、客人出現不禮貌行爲時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。
服務禮儀基本知識
孔子曰：不學禮，無以立，禮儀是一種典章，以下是爲大家蒐集整理的服務禮儀基本知識，希望大家喜歡!
服務禮儀基本知識——服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，纔會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作爲一種道具和僞裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，爲了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因爲凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
服務禮儀基本知識——整體要求
一、着裝
1、着裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男員工上班時間應着襯衣、西褲，系領帶。女員工應着有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時間不宜着短褲、短裙(膝上10釐米以上)及無袖、露背、露胸裝。
4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不着襪子上班。
二、儀容
1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮(以髮腳不蓋過耳背及衣領爲度)，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。
2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。
4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。
5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。
6、注意稱呼顧客、來訪客人爲“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱爲“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
三、舉止
1、應保持良好的儀態和精神面貌。
2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。
3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當衆挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或爲他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
7、上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公衆場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。
10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。
11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。
四、電話禮儀
1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。
2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”
3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”
4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯繫應做好書面記錄，及時轉告。
5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。
6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。
7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。
服務禮儀基本知識——營業員基本禮儀
在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不週懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
1、親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”
2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶着大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代爲保管。
3、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度爲客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買。
5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱讚商品的優越性。
6、營業員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以爲拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要剋制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。
9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。
10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。
服務禮儀基本知識——餐廳服務禮儀
一、中餐廳服務禮儀
(一)迎候禮儀
1、微笑問好
2、幫客人接物
3、詢問預定
4、拉椅
(二)引座禮儀
(三)餐前服務禮儀
1、斟茶禮儀：水量一般在3/4左右;斟茶順序先女主人後女賓;茶柄轉至客人右手處。
2、選單服務禮儀：詢問開桌時間;熟悉特色菜點以及特點;瞭解常客的飲食習慣;做好記錄工作。
3、敬菸禮儀：點菸工作;換菸缸(以一換一，以二換一)
(四)上下菜服務禮儀
1、上菜禮儀：右邊上菜;提醒客人上菜;報菜名。
2、下菜禮儀：徵得客人的同意;客人右側撤下。
(五)送客環節禮儀
1、結賬：覈對賬單;唱收唱付;當面算清。
2、徵求客人意見
3、送客
4、撤臺(動作輕拿輕放)
二、西餐廳服務禮儀
(一)西餐法式上菜
上菜人員將所有食品用小推車送上，因食物在廚房內只進行了初加工，成爲半成品，加工爲成品菜餚需在小車上完成，所以上菜人員要有一定的專業技術。具體程序是：客人就坐，上菜人員送飲料，再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上，在客人面前完成上菜的準備工作，將未燒好的半成品燒成食品並裝盤，同時調味汁也需由上菜人員在客人面前調好，把燒好的菜放入盤裏後再送給客人。
麪包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時，用左手從客人左邊送上外，其他所有食品都從客人右邊用右手送上，包括飲料。另外，注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走，端盤時應使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盤邊的上部，以保證衛生。待所有客人吃完以後，要清除檯面。主菜撤去後，將調味瓶也撤下，此時可以送上甜點了。法式上菜程序使客人感到很舒適，但上菜人員則在不停地工作。
(二)西餐美式上菜
客人坐下後習慣先喝一杯冰水，這時應在客人的右邊將水杯內倒滿冰水，如有不喝冰水的客人，應爲他送上雞尾酒或其他開胃酒，再爲所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品(色拉)等，用左手從左邊送上，將開胃酒杯從右邊撤下，再上主菜，一般是在廚房裏裝盤，放在托盤內送出，同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上，從左邊再加麪包和白脫，如需加咖啡，一般與主菜一起上，不過咖啡須從客人右邊上，用右手把咖啡杯倒滿，如果有甜點，把主菜盤撤走，再自左側送上甜點盤，並加滿飲料和咖啡。可見美式上菜速度快，方法簡便。
(三)西餐俄式上菜
客人就坐後，先上飲料，食物在廚房內已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時，按逆時針方向進行。另外，大盤內分剩的菜可重新送回廚房，被再利用，減少浪費。
服務禮儀包括哪些？
餐廳服務培訓 第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互瞭解的工具，也可以說是思想的外殼。透過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕囌。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。（4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因爲講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成爲衡量語言美的重要標誌。 背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步”請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請人指導：“請教”請人指點：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”託人辦事：“拜託”與人分別：“告辭”請人解答：“請問”贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝” 背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請來 立即叫來 背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭。 拜託諸位！ 我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！ 昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答覆？委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不週的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！ 春節好！ 節日快樂！ 步步高昇！ 恭喜發財！ 萬事勝意！安慰語：請不要擔心！ 請不要難過！ 我一定盡力！應答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術語（一）客務工作站術語01．水 牌02．禮 品 櫃03．POP廣告04．S P廣告05．顧客調研06．營業推廣07．生日PARTY08．顧客服務09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協助外賣 （二）收銀工作站術語01．收銀機02．錢 盒03．紙 帶04．銀 碼05．餐 牌06．驗鈔機07．計算器08．保險櫃09．假 幣10．找 零11．開 機12．轉 機13．收 機14．清 機15．PLU 表16．收機表17．清機表18．收大數19．時段報表20．營業日報表 （三）水吧工作站術語01．茶啡爐02．機03．碎冰機04．線條機05．扎啤機06．奶昔機07．果汁機08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星 盆12．糖 包13．冰 鏟14．原 漿15．原 罐16．冷 飲17．熱 飲18．自制飲品19．代售飲品20．自制酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節飲品26．平臺雪櫃 （四）服務工作站術語01．餐檯餐椅02．調味架/盤03．臺 卡04．臺 號05．臺 布06．口 布07．盤 花08．杯 花09．餐 單10．點選單11．酒水單12．點餃單13．退選單14．帶手巾15．接手櫃16．迎 客17．點 菜18．記 膳19．薦 膳20．分 單21．盯 臺22．落 菜23．埋 單24．送 客25．每日清潔26．定期清潔 （五）傳菜工作站術語01．託 盤02．盤 墊03．核 菜04．劃 菜05．傳 菜06．傳 餃07．傳 水08．報 菜09．插單釘10．收單箱 （六）清潔工作站術語01．PA區域02．下欄盆03．下欄桶04．下欄車05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水車09．告示牌10．洗滌間11．洗手間12．前 室13．洗手盆14．洗滌液15．幹手器16．化妝鏡17．每日清潔18．定期清潔19．隨時清潔20．隨地清潔 三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了 ！不懂時：對不起，我不太明白。 對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節日愉快！ 恭喜發財！ 步步高昇！徵詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜餚已賣完：我幫您準備另一套。 客人突發病：彆着急，我幫您叫醫生。 客人丟失財物：您不要着急，一旦有線索我們回馬上與您聯繫！推薦語：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸菸。 對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行爲一、站姿訓練1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身後，更不可抱在胸前。4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 爲50左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放鬆。6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯着，應靈活些。7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意並主動讓路，不可與客人搶道並行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉後再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：（1）在適當的距離，首先注視客人，稍後即點頭致意；（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。5．適當的手勢適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規範和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味着不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然併攏，掌心向上，以肘關節爲支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉身訓練 六、着裝訓練1．修飾知識對於服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝豔抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：（1）頭髮要適時梳洗，髮型要樸實大方。男性不留長髮、小鬍子、大鬢角；女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮豔的髮飾，一般來說，女員工以短髮爲宜。（2）在工作崗位上，除手錶外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鍊、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌豔會產生不好的影響。（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要塗有色的指甲油。（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口裏不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。（5）要注意面部清潔，爲了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行爲和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．着裝10要點帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發：頭髮應整齊、整潔；髮型應保守、自然；不染髮，保持頭髮的自然色；領口上方的短髮要修剪整齊；長髮應束在腦後，不遮臉；每個人的髮型均符合要求；胡 須：男性應經常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮；首 飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指；衛 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許塗指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙；胸 卡：佩帶在的右側，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損，鈕釦無脫落，領口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；鞋 襪：鞋爲深色，低跟，不滑材質鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子爲深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。
服務員儀容儀表行爲規範有哪些
服務行業對服務人員的儀容儀表和行爲規範是有嚴格的要求的。具體是哪些呢？下面是我給大家蒐集整理的服務員儀容儀表行爲規 範文 章內容。希望可以幫助到大家!
服務員儀容儀表行爲規範(一)、
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由於風俗習慣而形成的爲大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規範。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝願、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪綵、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規範;禮儀則透過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在於，禮貌是表示尊重的言行規範;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
(二)、
稱職講禮貌的服務員必須做到：
在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。
在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規範，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。
在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。
在 接待禮儀 上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。
服務員的外表、語言、行爲等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。
(三)、
儀容儀表的概念
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養、 文化 水平、審美情趣和文明程度有着密切的關係。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。
儀容衛生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭髮、面部、指甲、首飾、個人衛生等。
服務員儀容儀表規範要求1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得塗有色的指甲油.頭髮要梳洗整齊,男生不留長髮,女生不披頭散髮.
2.注意個人衛生清潔,男生堅持每天刮鬍子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯後要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鍊、戒指、耳環等首飾。
4.要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請後謝，稱呼得當。
6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在後.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閒逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠牆壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身後，女生兩手自然垂下輕握於前。
8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。
9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽菸、撓頭皮等小動作。
10.徵求客人意見時，態度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不迴避。如客人誤會或發脾氣時要保持冷靜和剋制的態度，不要與客人爭吵，及時向領導彙報，由領導處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細緻入微。在服務工作中做到“六主動”：主動問好打招呼;主動引路;主動開門;主動介紹設施情況;主動按電梯;主動徵求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內客一個樣;生客與熟客一個樣;閒時與忙時一個樣;檢查與不檢查一個樣;領導在場與不在場一個樣。
服務員行業素質1、 站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下;男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下;擡頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉着胳膊，彎腿或倚靠子，餐檯櫃檯，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談爲。
2、 坐姿：自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上;男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。
3、 蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。
4、 行走：擡頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。
5、 握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。
6、 微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑;
甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感;
真誠：應該是發出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。
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（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。
服務語言
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
服務舉止
服務舉止，是對服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。作爲一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面透過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
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