處理客户投訴的七步法及實用客户服務話術
第一步:表達尊重;
例句:
1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。
2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過,我的感受和您是一樣的。
第二步:表示聆聽;
例句:
1、您是否可以告訴我事情的經過呢?
2、請告訴我發生了什麼事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我,我將把它記錄下來。
第三步:找出客人的期望值;
例句:
1、請問您覺得我們如何處理會更好呢?
2、請問我們能為您做些什麼嗎?
3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?
4、我該如何協助您呢?
5、我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢?
6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?
第四步:重複確認關鍵問題;
例句:
1、請讓我確認一下您所需要的是。。。
2、問題的所在是。。。
3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。
4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。
第五步:提供選擇方法或選擇方案;
例句:
1、您可以選擇。。。
2、我將立即核查此事並將在。。。。時間回覆您。
3、您可以。。。我們可以提供。。。。
4、這裏有一個選擇,看您。。。
第六步:及時的行動及跟辦;
例句:
1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出瞭解凍要求,我將會親自與酒店會計部核查此事。
2、我將會立即核查您的帳單,並將在10分鐘內答覆您。
3、我將立刻。。。,請您。。。或者您是否可以。。。?
第七步:回訪瞭解客人的滿意度,回覆意識強烈;
例句:
1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎?
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?