如何應付憤怒的客戶

目錄

方法1：瞭解客戶的投訴1、保持冷靜，調整心態。2、積極聆聽客戶說的話。3、從該狀況中抽離情緒。4、重複客戶的憂慮。5、積極地表達同感。6、道歉。7、如果客戶要求你這麼做，可把經理找來。方法2：進一步行動1、提供一個或多個可行的解決方案。2、詢問客戶的反饋意見。3、立即採取行動。4、在這段痛苦的經歷後，請抽出幾分鐘給自己。5、繼續跟進客戶。應付憤怒的客戶是工作中最具挑戰性的一環。無論他們是與你當面對峙，或是透過電話交談，你很可能會遇到失望、帶有攻擊性行爲的憤怒及沒有耐心的客戶。成功處理憤怒客戶的關鍵在於保持冷靜。請用鼠標向下滾動至步驟一，閱讀關於如何應付憤怒客戶的訣竅。

方法1：瞭解客戶的投訴

1、保持冷靜，調整心態。沒有人喜歡在公共空間遭到大聲嚷嚷、激動的人質問。然而你在這種場合的首要工作就是保持冷靜、鎮定。儘管你可能急切地想要朝他回喊，但請剋制自己。大喊大叫及生氣只會讓事態升級。反之，請帶着最好的客戶服務態度，並打起十二分精神，畢竟現在該是開始工作的時候了。切勿諷刺或維持明顯虛假的禮貌。 這樣的行爲只會火上添油，使情況惡化。

2、積極聆聽客戶說的話。憤怒的客戶通常只想要有人能讓他們出氣，而今天你就是那個出氣對象。這表示你需要儘量仔細聆聽他們說的話。全心全意地關注客戶，切勿東張西望、走神或讓其它事情分散你的注意力。當你聆聽他們說話時，請留意以下問題的答案：到底出了什麼事讓他們如此失望？他們想要什麼？你可以做什麼來幫助他們？

3、從該狀況中抽離情緒。 如果客戶特別生氣，他或她可能會出言不遜。記住，你不應該把那些話當作針對自己。他或她只是爲生意、得到的產品或服務感到失望，而非因爲你這個人而心煩。你必須把個人情緒置之度外。然而要記得的是，如果客戶過度辱罵或看似具威脅性，你應告訴他們你會找主管或其他人來幫助解決此問題。當你回來時，讓主管或幫手介入該狀況，並解釋你需要他們的原因（比如說你感覺備受恐嚇）。萬一出現最壞的情況，你必須要求客戶離開。

4、重複客戶的憂慮。一旦客戶把怒氣發泄完了，確保你知道使他們心煩的真正原因。如果你還是不清楚，可把你認爲造成客戶心煩的原因重複一遍，或是向他提問。向客戶重複問題說明你正在聆聽他們，同時也能確定真正需要解決的問題。確保你真正瞭解問題的一個好方法是使用冷靜、鎮定的字眼，比如"我知道您很心煩，也確實應該如此，因爲披薩遲了一個小時才送到您家。"

5、積極地表達同感。顯露同理心有助使客戶瞭解你的確正在想辦法幫助他們。一旦你確認了問題所在，向他們表明你對此感到過意不去，而且你完全瞭解他們心煩的原因。你可以說一些類似以下的話："我完全瞭解您的煩躁，等待披薩的感覺非常糟糕，尤其是在非常餓的時候。"

"您的確有理由感到生氣，因爲外送延遲搞可使您被迫拋棄一整晚的計劃。"

6、道歉。讓客戶知道你真誠地爲發生在他們身上的事感到抱歉，無論你是否覺得他們是否有些小題大做。同理心加上道歉對改善情況大有幫助。有時候沮喪的客戶只想要有人爲了糟糕的服務向他們道歉。一旦你代表公司道歉，但願客戶將會稍微冷靜下來。說些類似於"我很抱歉您的披薩沒有按時送到。發生這樣的狀況的確令人極其煩躁，我完全瞭解您生氣的原因。讓我們看看可以做些什麼來補償"這樣的話。

7、如果客戶要求你這麼做，可把經理找來。如果在你處理某個狀況的過程中客戶要求你把經理或主管找來，最好是能遵循他們的要求。然而，如果你可以選擇避免把經理捲入此事，則請這麼做。自行處理狀況能向主管證明你有能力冷靜、鎮定地應付憤怒的客戶。

方法2：進一步行動

1、提供一個或多個可行的解決方案。如今你聽見了客戶感到沮喪的原因，你應提供他們一個解決方法。如果你知道某個解決方法可使客戶高興，那就向他們提出。比如在披薩延遲送到的狀況中，你可能提出這樣的建議："我完全瞭解您因爲披薩延遲送到而感到沮喪。我很願意給您的訂單退款，並提供一張獲取免費披薩的優惠券。我個人保證您下一次訂購的披薩將會以最快的速度送到。"

2、詢問客戶的反饋意見。如果你不完全確定怎麼做能讓客戶開心，那就乾脆詢問他的意見。他希望採取什麼措施來解決該問題？有沒有一個結果可讓他感到滿意？你可以說類似以下的話：:"您想要什麼結果？只要是在我能力所及，我會盡力去做。"

3、立即採取行動。告訴客戶你即將採取什麼行動以確保問題得到解決。把你的聯繫資訊給他，特別是如果你們透過電話交談，那麼當問題再度發生時，他可以直接聯繫你。

4、在這段痛苦的經歷後，請抽出幾分鐘給自己。一旦客戶離開或掛斷電話，花數分鐘讓大腦處理剛纔發生的事，並讓自己冷靜下來。即使客戶最終愉快地離開，這類狀況仍令人分外緊張。抽出一些時間減壓、放鬆並理清思路。

5、繼續跟進客戶。一旦問題解決後，可給客戶打個電話詢問他是否一切順利。若是可以，請多做一些額外的事情，比如寄一封手寫道歉函，或在他下次購買東西時給予優惠。

小提示

幫助你不把事情當作針對自己的一個小技巧是：提醒自己儘管客戶的意見十分“重要”，但與家人朋友對你的意見相比，這根本不算什麼。提醒自己別讓陌生人毀了你生命中的一天、一小時或甚至是一分鐘。

想一想若你是投訴的那方，你希望問題如何解決。然後按你想要的對待方式對待你的客戶。

客戶的投訴可以是維繫客戶的工具。如果你能適當地應付客戶並有效地道歉，你可把負面狀況轉換爲正面情況。

儘量不要把他們的投訴當作針對自己，即使他們投訴的是你的工作表現。如果你覺得自己在此問題上投入太多情緒，最好是迴避並讓其它員工處理該狀況。

如果你無法提供客戶想要的，那就給他們一些免費的東西作爲補償（你可能需要經理的同意）。

有些客戶以什麼事情都投訴而爲人所知。如果你遇到這樣的客戶，嘗試與經理討論此客戶是否對公司有利，或是值得失去這個客戶。你可把浪費在應付這種客戶的時間用於全心全意地應付“真正”的客戶。

警告

請記住，你首先要考慮的是你、同事以及其他客戶的安全。如果某客戶越過界限，做出辱罵、具威脅性或懷有敵意的舉動，或是恫言他將這麼做，當確定安全的時候請立即報警並通知主管。大部分公司寧願失去一個惡言謾罵的顧客，而不願自己的員工、供應商或其他客戶在經營過程中受傷或發生更糟糕的事情。